Vol annulé ou retardé : quels sont vos recours?
Les voyageurs qui s’apprêtaient à voler sur les ailes de WestJet ont eu des sueurs froides ces derniers jours. Quels sont les recours des voyageurs?
Le transporteur aérien WestJet et le syndicat qui représente ses 4400 agents de bord ont conclu une entente de principe, lundi (3 août), mettant un terme à l’arrêt de travail qui avait commencé la veille. Bien que la grève n’ait duré qu’un peu plus de 24 heures, pour plusieurs vacanciers, cette situation a tout de même causé bien des maux de tête.
Pour l’Office de la protection du consommateur (OLP), ce énième conflit de travail chez un transporteur aérien ramène dans l’actualité les droits et recours des voyageurs dans le cas du retard ou de l’annulation de leur vol d’avion. L’Office rappelle que les clients des agents de voyages titulaires d’un permis du Québec bénéficient d’une protection : le FICAV.
Indemnisation
Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), administré par l’Office de la protection du consommateur (OPC), peut rembourser le voyageur qui n’obtient pas les services touristiques qu’il a payés, en raison du défaut d’un fournisseur ou de la survenance d’un événement, comme dans le cas d’une grève ou un lock-out.
Ce Fonds peut aussi indemniser les clients des agents de voyages si cette situation entraîne des déboursés supplémentaires. Par exemple, le FICAV pourrait rembourser des nuitées d’hôtel imprévues ou encore, le coût d’une croisière dont le départ aurait été raté en raison d’un vol annulé.
Achat direct
Dans le cas où les billets d’avion ont été achetés directement auprès du transporteur aérien ou par un intermédiaire qui n’est pas titulaire d’un permis d’agent de voyages du Québec, la protection du FICAV ne s’applique pas. Le voyageur peut exiger du transporteur qu’il lui trouve un autre vol ou qu’il lui rembourse le coût des billets.
Personne n’est à l’abri d’imprévus : surréservation, catastrophe naturelle, instabilité politique, annulation, etc. Il s’agit de nombreuses situations où le FICAV pourrait venir en aide au voyageur. L’Office rappelle l’importance de faire affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis du Québec, la condition pour jouir des avantages que procure le FICAV.
Se renseigner avant d’acheter
Que la transaction soit faite en ligne ou sur les lieux physiques de l’agence, les montants payés pour tous les services touristiques achetés d’un agent de voyages du Québec (billets d’avion, transport par autocar, nuitées d’hôtel, croisières, excursions, etc.) sont protégés par le FICAV. Ce n’est pas le cas lorsque l’on réserve directement auprès du fournisseur ou encore, si l’on achète d’un agent de voyages de l’extérieur du Québec.
Les voyageurs peuvent vérifier sur le site Web de l’Office si l’entreprise avec laquelle ils comptent faire affaire est bien titulaire d’un permis, à la rubrique « Se renseigner sur un commerçant ».
Achat par carte de crédit
Dans le cas d’un achat conclu à distance (par téléphone ou par Internet), la Loi sur la protection du consommateur prévoit que, dans certaines circonstances et en respectant certains délais, l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle l’achat a été payé doit rembourser le consommateur.
