La SAAQ ne suffit pas à la demande

Par Nathalie Dansereau
La SAAQ ne suffit pas à la demande
(Photo : Nathalie Dansereau)

La SAAQ a repris ses activités graduellement, depuis le 21 avril. Néanmoins, le temps d’attente cause encore beaucoup d’insatisfaction auprès de la clientèle. C’est ce que nous avons constaté, à quelques jours des vacances estivales.

 

À Saint-Jérôme, Jean-Sébastien Coutu essaye de faire déremiser sa remorque d’entreprise pour la 2e journée consécutive. La veille, il a perdu toute sa journée de travail à attendre au centre de Lachute. « J’ai porté plainte, avec cinq autres personnes. On a attendu dehors de 6h30 à 16h20, au gros soleil en pleine canicule. On ne nous a jamais offert de rafraichissement. Le garde a refusé de nous laisser entrer pour attendre au frais à l’intérieur. C’est inhumain. Pis on n’a même pas passé! Ils n’ont passé qu’une seule personne, sans rendez-vous, dans toute la journée », affirme monsieur Coutu.

 

Vidéo SAAQ
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Même son de cloche du premier client dans la file d’attente : « Ce matin je suis arrivé à 5h30. Les rendez-vous passent avant les autres, donc on ne sait jamais à quelle heure on va passer. Ça fait deux jours que je viens pour un transfert de plaques. Nous avons attendu six heures hier et ils nous ont renvoyé parce qu’on était trop loin. C’est l’enfer. Sérieusement, faut faire quelque chose! Aujourd’hui, c’est la fin de ma procuration. On espère passer… », dit-il.

Ces messieurs ont de la chance aujourd’hui parce que le chef de service de Saint-Jérôme, Lachute et Mont-Laurier, Alain Milmore, a pris la décision d’ouvrir les portes 15 minutes plus tôt. « Exceptionnellement, insiste-t-il, pour accommoder les gens. » Une décision sensée alors que 75 personnes attendent déjà à l’ouverture des portes.

« On comprend l’exaspération des gens. On fait la file partout à l’épicerie, dans les commerces… », souligne Anne Marie Dussault Turcotte, vice-présidence aux affaires publiques et à la stratégie de prévention routière.

À Laval aussi les clients sans rendez-vous forment de longues files d’attente dès 5 heures du matin. « On dit que c’est plus rapide à Saint-Jérôme », indique un agent dans le stationnement.

Prenez un rendez-vous

Depuis le 1er juin 2020, la Société offre aussi des services sans rendez-vous, mais pas partout!

Il règne une certaine confusion puisque 63 centres mandataires sur 97 ont choisi de ne pas offrir de service sans rendez-vous. « Nous informons bien le public sur notre site Web et nous répondons aux commentaires sur Facebook et Twitter », explique Mme Turcotte.

À Sainte-Agathe (mandataire CAA), des clients arrivent et repartent. Aurèle Melançon, visiblement âgé, a fait la route depuis Saint-Janvier, mardi après-midi, pour faire son changement d’adresse parce que c’est ici qu’il habitait avant. Il reviendra bredouille puisque le centre mandataire refuse toute personne sans rendez-vous. Les rendez-vous sont réservés aux quinze minutes, et entre temps, les lieux sont vides. M. Melançon vient d’apprendre qu’il y a une différence entre un centre mandataire et un centre gouvernemental de la SAAQ.

Romuald Bigras, de Val-David, a vendu son camion. Il se présente le 7 juillet avec les acheteurs dans l’espoir de faire le transfert de propriété. Impossible sans rendez-vous. Il compose sous nos yeux le numéro affiché sur la porte close. On lui propose de revenir le 4 août à Sainte-Agathe ou le 21 juillet à Mont-Tremblant. « Globalement, le rendez-vous est généralement offert dans les 5 à 10 jours suivant la demande », assure pourtant Mme Dussault Turcotte.

Quant aux examens pratiques de conduite. Ils ont repris le 15 juin 2020 sur rendez-vous seulement. Bizarrement, il n’était pas possible d’obtenir un rendez-vous pour un permis de moto en personne au centre de Saint-Jérôme aujourd’hui. « La priorité est accordée aux clients qui avaient un rendez-vous pendant les mois ou la SAAQ a dû suspendre ses activités en raison de la Covid-19 », explique la SAAQ.

La pandémie a parfois le dos large

Bref, la SAAQ connait un retard important dans la livraison de l’ensemble de ses services depuis la pandémie. Un retard qui est en partie dû à la fermeture complète au mois de mars et en partie dû, depuis la réouverture, à des difficultés d’adaptation aux besoins de la clientèle habituée d’être servie sans rendez-vous, surtout en cette période de l’année où les échanges de véhicules sont plus nombreux.

La SAAQ a ajouté des téléphonistes pour faciliter la prise de rendez-vous, mais les succursales demeurent ouvertes de 8h30 à 16h30 du lundi au vendredi, sauf les mercredis entre 9h30 et 16h30. Pourquoi ne pas élargir les heures d’ouverture? Pensez-vous ouvrir les fins de semaine pour combler le retard accumulé depuis le mois de mars? demandons-nous. « C’est un des scénarios que nous analysons présentement. Certains centres ont déjà commencé à élargir leurs heures d’ouverture. »

Pourquoi ne pas obliger les centres mandataires à ouvrir des blocs d’heures sans rendez-vous? Quelles sont les pistes de solution envisagées actuellement pour désengorger le système?

« Nous sommes à réfléchir à des solutions afin d’augmenter l’accessibilité à nos services, répond Mme Dussault Turcotte. Nous avons augmenté de façon considérable le nombre de préposé.es qui répondent au téléphone chaque jour. Des employés ont été déployés et formés afin de pouvoir prendre des lignes. Quant à toutes les solutions envisagées, les travaux ne sont pas assez avancés et il est encore trop tôt pour préciser ce qui est retenu concrètement à l’heure actuelle. »

Référence pour prendre rendez-vous à la SAAQ

Examens de conduite

Région de Québec : 418 643-5213

Région de Montréal : 514 873-5803

Ailleurs (sans frais) : 1 888 667-8687

Autres services offerts en points de service

Particuliers : 1 855 564-3170 (sans frais)

Entreprises : 1 855 564-3048 (sans frais)

Par Internet (choisir le point de service et déroulez tout en bas jusqu’au calendrier!)
saaq.gouv.qc.ca/services-en-ligne

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